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為甚麼要進修呢?對身居康泰旅行社總經理劉美詩而言,不需要擔心職場的晉升,卻跑去讀市場學碩士課程,只為工作時能夠更得心應手。進修與工作存有共通點,就是必需用誠懇態度看待,事情才會做得出色。帶團遇到軍事發燒友,話不投機半句多,結果得到「導遊不是應該甚麼都懂嗎?」的諷刺,令她恍然大悟,明白多增進各類知識,也是投入工作該有的表現。

30年只做同一份工作的她,深信轉工只是思想上逃避困難,無論到哪?,也總會遇到沉悶、失落的時候,唯有用正面態度看待,才能學會欣賞工作的樂趣。

兼顧進修與工作的她,有時連續30多小時工作、上課、溫習,仍然沒有請假休息。縱然身體感到疲累,但她仍享受困難過後的成果。她說︰「No Pain, No Gain」。一個人要事業成功,關鍵乃是掌握在自己手?。

27歲升至總經理
沒有出門經驗,用誠懇態度解決問題。
患紅眼症仍然上班,盡顯工作熱誠獲賞識。


與旅遊業一起成長
劉美詩加入康泰旅行社時,未有出門經驗,便開始帶隊往泰國。「我最初應徵做初級文員,入職3個月或半年後可以當領隊。我完全沒有旅遊經驗,連機場禁區都未曾踏足。」在70年代來說,旅行是種奢侈品,工作又可以遊埠,對初出茅廬的劉美詩來說,確實吸引。
「第一次帶團往泰國,同事畫了機場地圖教我如何走。當年我18歲,團友很容易從言談舉止等行為,察覺我的經驗短淺。後來有成為朋友的團友,對我說看不出那次是我第一次出門,只覺得我表現輕鬆。」

當時,康泰旅行社只有一間總社及一間分行。至1987年,旅行社業務擴充之際,她以27歲之齡升至總經理,開始統籌公司長遠的發展。

工作要有熱誠
劉美詩做了9年領隊,記得有次帶團到曼谷及芭堤雅,旅遊車不夠座位,她唯有用誠懇態度從容面對。「45人的旅行團,只訂了40座位旅遊車,客人早餐還沒有吃完,就爭上車找位置。我唯有懇求單身男女讓座,委屈他們坐在引擎上的位置,幸好最後也沒有收到投訴。」

除了因為是香港旅遊業的「開荒牛」,劉美詩的工作態度才是備受老闆賞識的主因。「黃生(康泰董事長黃士心)常向別人提及20年前的往事,當時適逢農曆新年,我患了紅眼症。雖然眼睛是血紅的,不斷流眼水,視力又不太清楚,但我卻沒有因此請假,還繼續打字及出機票。」

「或許他覺得我勤力又具毅力,因此在我的事業路上給予不少扶助。我只是流眼水,做到又看到,沒理由放假。」劉美詩說,無論從事哪一行,工作也要有熱誠,只有發自內心的投入工作,才能做好工作。

帶團訓練人際關係
沒有既定模式可依,唯有邊做邊學發揮創意。
領隊經驗鍛鍊交際手腕,無論談話對象由三到八十歲也可以聊天。


人生經歷助成長
雖然已經擔任總經理之職逾20年,劉美詩說近幾年才叫掌握好工作。「我人生經驗不夠多,以前太年輕了,行業發展的歷程、員工及業務的事情繁多,每件事及知識都需要時間累積。」

「旅行社日日都面對挑戰,如各方面的競爭者,所以要保持新鮮感。1979年,我們率先在泰國行程加入桂河橋,一團49人報名。黃生又提議,贊助香港小姐拍攝外景,以及港姐的親善訪問,還有請鄭裕玲拍攝電視廣告等。」

「旅行社雖然沒有百年老店的運作模式可依從,也沒有現成的榜樣或師傅可供模仿,但也因此沒有既定框架,讓我們可以自由發揮,邊做邊學。」劉美詩說,成功只能靠個人的刻苦耐勞。

重視人際關係
劉美詩己沒有擔任領隊一段時間,但她說帶團的經驗相當珍貴,是一種磨練。「30人的旅行團內,每個團友的家庭、行業背景均不一樣,是鍛鍊良好人際關係的機會。」

「曾有位很喜歡槍械的男孩,與我專門談獵槍、點三八,那時我的心態就是話不投機。他揶揄我說︰『領隊應該甚麼都懂,試學一下也無妨。』這是很寶貴的忠告,無論你喜歡不喜歡,都要認識及留意,不能只喜歡女孩子的事,否則談男孩子喜歡的話題便搭不上嘴,也不算出色的領隊。」

年輕人的率直,讓劉美詩「增值」,讓她明白出色的領隊不應抗拒任何話題,才可以八面玲瓏。她更以親身經歷,與年輕同事分享,讓他們明白拉近顧客距離,也是一種應有的服務態度。

創新求變冀入內地市場
香港人從30年前的外遊經驗不多,變成今時今日要求更多更好,旅行社的服務也因而與時並進。對於公司未來的業務發展,劉美詩說以香港的成功經驗,打入內地市場。「回顧企業過去的變化,將來目標是打入內地市場,如在廣東省以獨資形式開分店。內地法規、文化、習慣等,與香港有所差異,對我們來說也是種考驗。」

迎合社會轉變逐進修
進修是要與時並進,工作運用所學提高效率。
通宵做功課又不耽誤工作,慶幸獲老闆支持減應酬。


知識型經濟需要進修
位居大機構要職的劉美詩雖然工作忙碌,但仍然選擇進修市場學碩士課程,只為了與時並進迎合社會轉變。「近年來香港踏入知識型經濟,年輕一代不少也有大學學歷。工作上我不用與同輩競爭,但我需要理論支持。我懂得工作,但不知道引用甚麼理論或用語。」

「以前公司業務繁忙,近年已上軌道,我再不趁此讀書進修,大概就沒有機會。旅遊是種商品,許多時候都是市場導向,因此選擇市場學進修,這是我的興趣所在。」

在香港大學專業進修學院(HKU SPACE)完成兩年兼讀課程後,她獲得老闆登報恭賀,並將之應用在工作上,提高工作效率。「了解生意的變化,需要大量的數據支持。以前我不夠系統,現在會利用數據作客觀分析,支持我主觀的想法,並利用有限的時間工作,獲取最大的成果。」

劉美詩希望有朝一日能夠成為「Doctor(博士)」,但會在無時間壓力的情況下,或者在退休之時,再繼續進修之路。

善用時間不誤工作與進修
進修的兩年內,12個課程單元均須考試及交功課,對工作繁忙的劉美詩而言,不能說不是項挑戰。「雖然安排時間上課、考試及做功課並不困難,但要找資料、做研究,卻相當花時間。曾經連續30小時『上課、做功課、上班』,體力上感到吃不消。」劉美詩笑言,或許習慣公司開會的緣故,所以與同學合作的小組功課,並沒有遇到困難。

幸運的是,劉美詩獲得老闆全力支持及鼓勵。「我們經常要參與航空公司、旅遊局的交際應酬,若果派年資較淺的同事前往,會予人不夠尊重。老闆便向別人提及,我正在修讀碩士課程,漸漸全行的人都知道我在進修,若要上課的日子,就可安排其他同事代替出席。」

與老闆相處求同存異
轉換工作只是逃避困難,想通問題癥結就可紓緩。
為同事以身作則樹立榜樣,積極投入參與改革。


遇難題不逃避
康泰旅行社是劉美詩的第一份工作,也是唯一的僱主,她說轉換工作是種逃避。「曾經因為工作太忙,而產生辭職轉換工作的念頭,但要找一份同等高職位的工作,可預計轉工後也一樣忙碌。年輕人喜歡轉工,或許只是思想上想逃避,但工作上的沉悶、不適合,即使改變了工作環境,也可能仍然出現相同問題。」

「若果遇到問題,今天解決不了,就等明天解決,這是不會出現大問題的。雖然情緒會低落,但隔了一段時間,或者當想通了,情況便可得到改善。」劉美詩指出,與老闆30年的相處,肯定有不協調及爭執的時刻,唯有求同存異,有時候需要遷就及妥協。

「我與老闆都是愛冒險、有拼勁的人,才會有創新思維,而且我們兩人都是健談及具表演慾。我對人事部經理說,聘請領隊一定要有表演慾,這是工作熱誠的體現。」

以身作則參與改革
劉美詩工作嚴謹,待人處事更是要求做到最好,例如要求文件?不可以有錯別字,更以身作則參與公司各種變革。

「遇到改變,同事很容易抗拒,我就以身作則,積極參與其中。如旅行社要獲ISO認證,許多工作要按正常程序操作,同事很抗拒,認為即使不按程序,也能做到要求,但是認證系統的設立,正是為了減少出錯機會。」

「一個品牌要愈做愈好,需要有所規範,所以推出新制度。當新制度推出時,我一定以身作則參與執行,這是很重要的參與。」

愛拼才會贏成寫照
決心學好日語,退休後傳授寶貴經驗。
世上沒有不勞而獲,唯有盡力才可享收穫。


定目標學日語
除了取得市場學碩士資格外,劉美詩也曾進修包括「公開演講」、「傳媒應對」等課程,但她最希望學好日語。「20幾年前,我到日本後,很嚮往那當地的文化,覺得女孩子念日語的發音很好聽,而且日本講禮貌、不講價,是文明的地方。於是我開始學日語,但到暑假期間由於要經常加班,未能準時上學,最後因跟不上進度而放棄。」

「10年前,我再度想學一口流利日語,但因為應酬多,又上少了兩課,未能跟上進度。我想我不夠決心,所以2008年的目標之一,就是要學好日語。」

立志退休傳道授業
劉美詩愛看勵志、心理、人生哲理的叢書,她向讀者推薦《誰搬走了我的乳酪》。「世界在變,社會在變,香港人想不想改變呢?不改變容易落後於人。以前讀書時只學會通脹,過去10年我們聽到通縮;Promote(晉升)以外,也有Demote(降級),可見社會變化很快,需要我們不斷努力適應。」閱讀以外,她參與瑜伽班鍛鍊身體,拋開工作煩瑣,是種不錯的減壓方法。

她有一個心願,希望退休之後能夠傳道授業,分享在旅遊界的所學。「我希望教書,將自己的旅遊經驗、市場經驗,傳授給下一代的旅遊從業員。這麼多年的工作經驗很寶貴,希望與年輕一代分享。」

凡事不會唾手可得
「曾經工作至『半死』,心想不如放棄去睡覺,但又自然起來繼續工作。因為我相信任何事都沒有不勞而獲,沒有唾手可得的。『No Pain, No Gain』(沒痛苦,沒收穫),是我進修課程的最深體會。」

劉美詩27歲便當上總經理,曾被挑剔、受質疑,她會裝扮老成,又會看更多的書籍來增值。「三分天註定,七分靠打拼」是她最愛歌曲《愛拼才會贏》的歌詞,或許也是她的真實寫照。