職場升呢 - 客戶數碼體驗 勢將成為企業發展方向

面對持續的疫情，不論大小企業，不論各行各業都面臨（或即將面臨）嚴峻的挑戰。轉戰至綫上市場，已經是毋庸置疑的方向。要建立綫上市場，除了硬件及資訊基建外，行之有效的數碼營銷策略不可少，其中客戶數碼體驗更是重要的元素。

早前《2020 年亞太區數碼趨勢報告》指出，顧客體驗領先的企業實現其年度業務目標的可能性，較其他企業高三倍。消費者的行為模式，在過去十年已經受到社交媒體、文化轉型、流動網絡和沉浸式體驗等影響，因此若企業能夠把握先機，締造卓越客戶體驗，並在競爭中先發制人，便需要做好跨渠道客戶旅程管理、個人化精準營銷，透過統一客戶資料了解客戶需要，並將客戶數據轉化為知識，為將來的營銷活動帶來效益。

近年CX（Customer Experience， 客戶體驗）的討論大幅提升，國際研究機構 Forrester 的調查顯示，在 CX 上領先的公司，其平均收入增長比在 CX上的落後者多了 12.4%。所謂CX，是指全渠道、全通路的體驗，包括顧客對一個公司或品牌各個接觸點的體驗與感覺，從產品、實體店面、綫上服務、電話客服等等都在範圍內。 CX 策略的主要目標，是使商業策略與顧客的整體體驗一致，藉由顧客滿意度來提升商業收益。

致勝關鍵

隨着疫情在全球範圍擴散，大家在足不出戶的情況下，必定對客戶行為心理構成深遠影響，故此數碼體驗在這時期發揮的關鍵作用；加上在當今互聯互通、高度數碼化的商業環境中，數碼化實力已成為企業競爭力元素之一，而數碼體驗已經成為客戶體驗中不可或缺，甚至更為關鍵的部分。

疫情在現時未見曙光的情況下，筆者建議各大小企業在盡可能減低成本及保留實力之餘，把握時機去加速數碼化，從而開拓綫上市場；同時更要細心思考營銷、物流、人力資源等策略，待疫情結束後，便能夠在市場突圍而出。