內向者的惡夢: 面對人際衝突時

職場上遇見意見不合而引起的衝突時有發生。衝突常常涉及高漲的情緒和急速的對應,對於愛好和諧關係,凡事可以慢慢傾的內向者,衝突是最不想遇見的惡夢。記得以前在建築地盤開會,有一火爆的項目代表時常提高嗓子,粗聲粗氣的向我發難,縱使他的論點徧頗,有些更是無理的,但當時的我無力招架,除了面紅耳赤,只剩下一個空白的腦袋。每當事後回想自己其實有充足理據可以反駁的時候,更是惱恨自己為何不爭氣,把寃屈都生吞下去了。既然衝突在所難免,內向者除了逃跑或屈就,還有其他出路嗎?

 

1.從勝負對決到雙贏:衝突往往被視為意見不合的雙方較量的戰場,不是你死便是我亡。但想深一點,其實雙方都有各自的需要(例如保障代表公司的權益,或要向上司交代)。我們可以嘗試放下競爭的態度,以尋找雙贏的方案。

 

2.拉長戰綫:面對暴跳如雷的同事或上司,張瀞仁在《安靜是種超能力》一書給內向者一個很有參考價值的方法:抽離一下,再回來。除了讓對方在冷靜後才回來理性討論之外,內向者也可免受對方傷害性的情緒影響,同時爭取更多思考時間作適切的回應。以下是應對的例子:「你提出的問題需要多些資料討論,也牽涉到其他相關人士,不如下午再就有關課題深入討論,你認為如何?」

 

3.處理衝突三部曲:有些情況下拉長戰綫的策略未必適用,以下是張瀞仁提出的應對三部曲,讓處理衝突時變得更有建設性。

 

第一步是同理聆聽(Empathic listening),運用內向者較强的聆聽能力,尊重對方的感受,了解其背後的需要,除了令對方感到被安撫而放下防衞,也讓自己有多些空間思考其他的解決方案,為談判作好準備。另外請記着,同理心不等於同意對方的意見,要清楚而肯定的讓對方知道,你願意開放了解但不代表完全接納意見。第二步是客觀資料,向對方解釋客觀資料,營造一個共同解決的氣氛,令對方明白當中的困難和限制,雙方都需要作出調整和讓步。第三步是表達需要,除了致力共同尋找出路,也讓對方清楚知道你的需要和犠牲。

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